文/新世界店人资部梁艳梅

    昌大昌成立于1996年6月28日，在此，我衷心祝贺昌大昌即将迎来的16周岁生日！同时感谢昌大昌给予我们参加工作的机会，也感谢昌大昌给予我们学习的机会，让我们与昌大昌共同成长。
    在这个信息万变的时代，我们除了工作，还要不断地学习充电，老板娘清姐也经常要求我们多读管理书籍。学习机会也许是别人给的，但学到的知识是你自己的，不进步就是退步的道理我懂。从公司众多的管理书籍中，我注意到一本有趣的书《海底捞 你学不会》，还有啥是学不会的呢？
    《海底捞 你学不会》，著者：黄铁鹰。本书讲述的是火锅店老板张勇创立的事迹，他个人魅力管理手法能直接影响到他的管理层做出一些常人能理解且又做不出来的管理手法。本书分六章：第一章把他们当人对待；第二章双手改变命运；第三章不要丢了西瓜；第四章海底捞的危机；第五章张勇其人；第六章海底捞你学不会！本书由62篇短文组成，每篇讲的都是小故事，但微言大义，读来引人入胜。
    看完海底捞的案例后，我明白了，黄老师说的管理学不到，是指不能照搬，因为每个企业所处的行业、员工和文化等等，各方面情况不一样，每一个细微的差别，都可能导致一个成功的管理模式失效。但不能照搬，不等于不能借鉴。
    为什么人人都想学海底捞，它有什么魅力能让众多知名企业争相效仿。原来，从2004年到现在，海底捞一口气在北京开了20家火锅店，家家火爆到客人要排队。而且海底捞每家店都在2000平方米左右，大的店装修费就上千万，小的也几百万，是什么让他如此成功，老板张勇的回答是服务。他说：“如果客人觉得吃得开心，就会夸你的味道好，如果觉得你冷淡，就会说难吃，服务会影响顾客的味觉！”什么是好的服务？使顾客满意。什么是更好的服务？就是让顾客感动。我们昌大昌新入职培训也讲服务课程，但只能让员工掌握一些处理投诉的技巧、规范和礼貌用语，虽然讲述了许多案例，但只能是提醒员工如何才能让顾客满意。原来满意是不够的，重点还要感动。怎么才能让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让他们在其它超市里是享受不到这样的服务，与其它竞争对手的差别才能体现出来，于是当顾客要去超市时，才能想到昌大昌。感动顾客所做的事，其实与我们所培训的彩虹服务是差不多的，但反思一下，我们有多少人能做到，无论是员工或管理层，有谁会多去想一些能感动顾客的事？更不要说去做了。今天，你想了吗？
    此书是围绕了员工管理、服务、经营理念、老板张勇创业事迹展开的。海底捞火锅店的员工基本上都是农民工，都是背井离乡、在农村长大、家境不好、读书不多、受人歧视、心里自卑的员工，怎样才能让他们主动为客人服务？答案在张勇这里变得很简单---把员工当成家里人。家对所有中国人都很重要，对农民工更重要，因为他们常年不在家，所以特别渴望家。因此，一旦他们真的把公司当成家了，“原子弹”就会爆发。种种事迹说明了一点，海底捞成了这些背井离乡打工者的第二个家。人给家里干活，自然不偷懒，不计较，还要挖空心思干好。要让员工把公司当成是家，除了信任以外，还要把他们当人对待。让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇用一个人的双手，而没有雇用他的大脑。这是最亏本的生意，因为任何人都不可能像机器不走样地重复同一个动作。人最值钱的是大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题。
    海底捞北京店的小区经理林忆让员工许博永远忘不了。许博刚到海底捞时，上班的第三天领班让他端水果盘，由于地滑，重重地摔倒了，恰巧被路过的林忆经理看到，她急忙扶他起来，问他摔坏了没有？虽然很痛，他嘴硬地说没事，林经理三下五除二地收拾好摔碎的盘子和水果，对于赔偿只字未提。接着还搬来凳子让他坐下来，蹲在地上用药油帮他揉，一边揉一边说，没事的，以后要小心。像林忆经理所做的，不就是用情感动人吗？这样的做法能变成制度和流程吗？这不是科学管理。但世界上没有绝对的科学管理，意思是管理日本人的方法，不适合管理美国人，管理工程师的方法，不适合管理服务员；管理农民工的方法，不适合管理城市工。海底捞还有一个特殊的职位，叫宿舍长。他们大都由40岁以上的女工来担任，她们唯一的职责就是照顾好这些刚离家的年轻员工。她们把员工当成是自己的孩子一样照顾，除了打扫和叠被子外，天冷时，还会把热水袋灌好，一个个塞进他们的被窝。她们有苦恼时，也会找她倾诉，有困难时也会找她帮忙。海底捞的宿舍长，用行动让这群背井离乡的人们懂得了，有爱才是家，有家才能坚持！
    昌大昌在职的员工，不是农民工，大部分都是本地人，不是背井离乡、家境不好、读书不多、受人歧视、心里自卑的员工。但他们跟农民工一样，需要被人尊重、信任和关爱。关爱员工，我们的管理层做了多少关爱员工的事？员工的个人情况、家庭情况和工作压力，有多少管理层了解？最起码的，在这里工作了快一年了，部门以外的员工名字，或许都不知道。这种冷漠是在城市里生活的人们的特征吗？有一次，有一个生鲜部员工来找我咨询，我说：“XXX，有什么事吗？”她特别惊讶的说：“你知道我的名字呀？”我无语了。作为一个人力资源部负责人，所有的员工都是我招聘进来的，虽然我不是直接去管理她，但我认为，记住别人的名字，见面能微笑打招呼，那是对人最基本的尊重，其它人资，你的员工，你记住他们名字了吗？其实我希望不止是人事部，其它部门经理也一样，对于不是你们部门的员工，也应该多去了解和关爱。
    常听说有位员工犯了错，部门经理不管在人前还是人后，噼里啪啦就骂一顿，员工心里那股委屈劲，别说有多没面子多心酸了。你觉得员工还会觉得公司是家吗？像老虎一样的部门经理像亲人吗？于是离职率高，也是必然的。2012年春节公司招收了一批寒假工，这些从学校里出来体验生活的年轻人对我司也给了一些评价，当然有赞赏的，也有表达不满的。节选寒假工廖子焰工作总结与建议（广东建设职业技术学院大一学生）：“到昌大昌工作的第一天，没有人教我要做些什么事情，所以搞到我第一天工作时根本都不知所措，不知道要做些什么，还被卖场工作的那几个阿姨误以为我是在偷懒呢！还好过了几天，自己慢慢熟悉了工作……我给贵商场的意见就是希望能把工作的重点讲清楚讲明白，还有商场好像有些部门人手不足，经常要跨部门帮忙。态度也不够热情，希望贵商场能改善。”这就是一个大一学生给我们管理层的评价，有些员工还是会主动学习的，如果不主动，是不是就是偷懒了呢？我们经常会讲，某某员工不行，某某员工不听话，但我们是否则应该反思是一下，是不是我们管的不好了，是不是我们教得不好？员工有问题，但更多的是我们管理层的管理问题，员工好不好，关键是你管得好不好。
    企业中有样看不见但处处能感受到的东西，可以叫它理念、文化或信仰，也有人叫它企业宗教，每家企业都有，不论好或坏，都真实存在，因为它是企业管理中所有行为的结果，海底捞的特有企业文化和管理经验是可以让我们去借鉴，去反思，但不一定要学，因为每个企业所面对的情况不一样，所以海底捞，我们不用去学会，但你懂了吗？

2012-6-15