虽然离超市打烊时间还有一小时，但理货员、运货员、清洁工已忙了起来。

离打烊还有50分钟，这家大型综合超市的鲜肉销售区内已没有服务人员。

    离超市打烊时间还有不到一小时，导购人员已难觅踪迹，需要补充的货品堆放在货架旁，顾客过往很不方便。

这家超市闭店前只有少数收银台提供服务，顾客只能排队等待。

图片均由董如涛摄

　　9月14日晚9点，上海中原地产房地产经纪人张苏乘车赶往离家最近的欧尚超市。平时工作忙，周末又不休息，她只能把购物时间安排在下班之后、商家打烊之前。在上海，像张苏这样的“晚购族”并不在少数。但记者近日调查发现，不少商场和超市服务的“最后一小时”均有不同程度地缩水，难以让“晚购族”满意。

现状 顾客难享不打折服务

　　9月21日晚9点半，记者来到长阳路上的一家大型超市。临近“两节”，虽然距离闭店时间只有一个小时，但仍有不少顾客在店内选购商品。蔬菜区里，一位工作人员正在进行清理工作，破烂的菜叶被随手丢在地上。“今天的蔬菜都卖完了吗？”记者上前询问，她露出一副爱答不理的神情，并未作答。

　　水果区的称重台前，只有一个工作人员值守，其他称重人员不见踪影。“最后两袋提子，4元一斤啦！”这位工作人员不仅负责称重，还要对剩余水果进行促销。一对中年夫妻闻声走过来，丈夫踩到了地面上的烂葡萄，脚下一滑，差点摔倒。

　　超市内，运货员、理货员、清洁工已经忙了起来。运货车挡在货架之间，顾客只能侧身通过；食品冷藏专柜的理货员因为够不到最上层，甚至直接站在了柜台上补货……工作人员如此无拘束，着实让顾客感受不到做“上帝”的感觉。很多人迅速买完所需物品，直奔收银台。

　　20多个收银台只有5个还在服务，等待结账的顾客已经排起了长队。一同排队的王老先生告诉记者，他是附近小区的居民。超市闭店前，面包、蔬菜和水果一般都会打折，所以他经常过来逛逛。王老先生直言，临近闭店时间，超市的服务就跟不上了。

　　连日来，记者走访了欧尚、卜蜂莲花、吉买盛、农工商超市等上海市内的大中型超市发现，他们在打烊前都出现了服务缩水情况：缩减收银人员、服务人员难觅踪影、提前清理卖场，等等。“匆匆赶了过去，发现专柜人员提前下班了，白跑了一趟，浪费时间。”“运货车一点也不避让，我们还得躲着走。”……消费者对此颇有微词。

原因 服务人员少且提前收工

　　10月12日晚，记者在闭店前赶到控江路上一家大型综合超市。走进鲜肉销售区，保鲜柜里的肉品已被收了起来。正忙着清洁台面的工作人员告诉记者，超市对食品卫生的要求很高，他自己值守一大片区域，往往提前一个多小时就进行收尾工作。“消费旺季，晚上来买东西的顾客较多，但淡季时较少，所以我们不会留下所有服务人员。”

　　商场和超市在安排服务人员时，“客流量”是一个重要的考量因素。每天高峰时段，安排的服务人员较多；打烊之前顾客相对较少，安排的服务人员也较少。大中型超市是自选模式，一天下来会产生大量“孤儿商品”，整理这些商品需要耗费很长时间。同时，工作人员还要在闭店前进行清洁、补货等工作。忙于收尾工作的他们，难免顾此失彼，忽略了对顾客的服务。

　　造成服务缺失的另一个原因是“提前收工”。

　　酱菜销售区的一位工作人员告诉记者，她是厂家的员工，而非超市员工。超市员工“做一休一”，但她每天都需上班，所以下班时间比闭店时间早一个小时。卷烟专柜的工作人员称，根据超市要求，晚上9点半要结账，此后的半小时里她就不再向顾客销售卷烟了。记者还注意到，虽未正式下班，超市内值守工作人员已经开始聚在一起闲聊。不难看出，他们在思想上已经“下班”了。

提醒 为顾客站好最后一班岗

　　每一家超市的大门外，都明确标注着营业时间，这就相当于对消费者做出承诺。因此，只要是在营业时间内，超市就有义务为顾客站好最后一班岗，而顾客也有权利享受到不打折的服务。

　　记者调查发现，与大型超市相比，中型超市打烊前的服务相对好一些。10月23日晚，记者走访了江浦路附近的一家上海本土超市。这家超市的闭店时间为晚上9点30分。打烊前15分钟，逗留在超市内选购货品的顾客已不多，各货品区的工作人员均在整理、清点各自区域内的商品。但只要有顾客经过，他们就会放下手中的活儿，先招呼顾客。看到记者在蔬菜区转悠，工作人员热情地向记者推荐剩余的几盒蔬菜，丝毫看不出任何着急下班的神情。当记者选好物品奔往结算柜台时，店内只剩四五名顾客了，各个货品区、柜台的“黄背心”工作人员仍坚守在各自岗位上。

　　对于当前超市打烊前存在的服务问题，业内专家表示，超市收尾工作需要耗费较长时间，不妨将闭店时间提前，在营业结束后集中进行清洁、整理。超市内的有些专柜和档口由供应商管理，超市虽然无法决定其营业时间，但服务人员可提前将散装售卖的商品包装贴好价签后再下班。如此一来，可有效避免因服务缺失而造成企业形象受损。

记者手记

服务，一刻也不能放松

董茹涛

　　如果说服务的“最后一公里”，考验的是商家是否有攻坚克难的勇气；那么服务的“最后一小时”，考验的则是商家是否有始终如一的服务品质。

　　为吸引更多的顾客上门，每一家超市都在宣扬自身服务的周到和细致。热情礼貌的导购人员、干净整洁的购物环境、种类丰富的可选商品……超市开门营业之初，即使只有为数不多的顾客，他们也能享受到“上帝”般的优质服务。那么，同样作为顾客的“晚购族”却遇到了服务缩水问题，这说明了什么？超市明知收尾工作耗费时间较长，难免顾此失彼，却不适当增加留守的工作人员，说明超市没有真正把顾客放在第一位，没有做到对所有顾客一视同仁。这也暴露了超市管理上的不足。记者发现，工作人员扎堆闲聊、怠慢顾客时，并没有管理人员过来进行批评纠正。超市并没有严格执行检查、奖惩制度，确保工作人员站好最后一班岗。

　　“善始者实繁，克终者盖寡。”较之“善始”，“克终”更难。美国著名营销专家乔伊·吉拉德根据经验总结出了“250定律”，即每位顾客后面大约有250位亲朋好友，一旦有一位顾客对你的产品或服务不满意，就有可能招致250位顾客的反感，而这250位顾客后面各自又有无数个亲朋好友。虽然大超市在发展过程中逐渐形成了口碑效应，但绝不能因此而自满放松，必须时刻绷紧服务弦，决不可以任何理由降低服务品质。

　　零售行业的竞争，不仅是“最后一公里”的竞争，更是“最后一小时”的竞争。任何一家零售企业要想在发展路上走得更远、更长久，都应牢记：服务，一刻也不能放松。