何谓服务

实际上，乐购仕生活广场这个综合品类模式不单对苏宁乃至整个中国零售业而言都是个创新业态，即便在日本，也无完全相同的业态。LAOX在日本的现有门店，已经被苏宁改造为针对每个地区特定旺盛需求的专门店，例如专门的乐器店、动漫店、手表店……

这个模式最终诞生的部分灵感，其实也取自于日本另一个颇受中国顾客欢迎的品牌：无印良品。范志军的团队发现，无印良品的商品价格不低，但却拥有大批拥趸，这种为品牌附上独有文化风格的做法，能产生商品的高附加值。那么，何不利用LAOX团队了解日本产品的优势，将一些在中国尚不多见的日本产品引入？—分布于一二线城市的顾客，尤其是年轻客群，抱有对新鲜外来产品的强烈热衷和渴求。

然而，引进差异性产品，对店铺外观进行一番改头换面仍是易事。如同“本性难移”，真正难以改变的始终是关涉内核的部分，此中核心即为“人”。

目前，令范志军最困扰的正是如何塑造苏宁的“人”。在乐购仕生活广场内，由于所有员工都从属于苏宁，为顾客提供无品牌偏向的购物咨询，这意味着，这些店内员工必须掌握完备的产品知识，同时，善于同顾客沟通，挖掘出来店顾客的需求甚至潜在需求。

这无疑是一种更高境界的服务。范坦言，现有苏宁电器门店所提供的，仅是一种相当初级的服务—顾客进店后，店员就会热情招呼“欢迎光临苏宁电器”，“但这种打招呼非常机械，只当做任务完成，而不是一种交流，眼神并不是看向顾客。”

为了塑造能够“眼神交流”的员工，范不远千里邀请为LAOX员工提供培训的日本培训师，试图将用心服务的理念灌输给乐购仕的中国员工。所谓用心服务，是将 “服务”的概念延展：并非今天来到店里，将产品卖给顾客，即是“服务”，而是“发自内心地感谢顾客光顾店面，发自内心地感谢顾客购买了店里的产品”。但并不如愿的是，范志军从培训师处收到的反馈却是，中国员工无法在短时间内理解这种服务理念。

事实是，中国本身的零售业发展时间并不长，草莽生长的本土家电零售商最初也只是将主要精力放置在圈地开店，当他们意识到“以消费者为中心”的理念才是未来进一步发展之道时，显然尚有很长的路要走，扭转员工的服务意识和理念是其中最关键的部分。恰如LAOX的人所建议，若按日本的精耕细作的标准，乐购仕广场这种全新业态要花费两年才能从内到外准备妥当，而苏宁现在筹备的时间，只有5个月。

因此，为了确保培训的效果能够达成，在两个半月短暂的专门封闭式培训后，范志军还要求培训师跟进员工在实际工作中的表现，以期让员工在实践中真正落实热心服务他人的好习惯，“要习惯成自然才好”。

除了店内服务之外，乐购仕生活广场还会将LAOX的会员服务一并导入。会员购物后，会收到来自乐购仕的一封感谢信；会员生日时，将收到来自乐购仕根据会员特别的兴趣爱好订制的一份独一无二的礼物。譬如，如果会员在填写资料时表示特别喜爱某一种花，那么来自乐购仕的生日礼物极有可能就是这一种花。“本质上，这就是为了增加客户的粘性。”正在参与苏宁营销变革的罗兰贝格管理咨询公司项目经理卢曼夫告诉记者。在范志军看来，这么做的最终结果，将使价格因素对购物行为的影响降低，“希望让顾客觉得，乐购仕对我这么好，去另一家店买东西过意不去”。

如此颠覆自我的背后，除了瞄准国内一二线城市之外，苏宁希望依此真正迈向全球市场。一方面是输入LAOX的零售理念并开店实践；另一方面，苏宁已经在相对成熟的零售市场香港试水门店经营，去年3月收购香港镭射电器连锁以来，镭射已扭亏为盈，同时誓于三年内成为香港第一。

与此同时，苏宁已开始为下一步的开疆拓土悄然筹备。据悉，一支来自新加坡国立大学的从事市场研究的专业团队已接受苏宁的委托，开始深入调研在东南亚市场开展业务的可能性。这会是苏宁国际化的下一站吗？