以前，顾客将不同的零售门户视为独立的实体，例如实体店、网站及客户服务中心。如果某一顾客在网上购物时出现不满意，他们不一定将其与实体店相联系。现在情况不再相同。现在，零售商拥有多个不同的销售渠道。有些零售商为顾客提供传统实体店协助，有些则实施自助式方案。总之，顾客均能获得技术支持，包括网络、智能电话、平板电脑、收银台及服务中心。因为顾客经常将实体店与网站相联系，零售商必须考虑顾客的总体购物体验。如果顾客对任何渠道感到不满意，会对整个交易造成影响。商家应从各个接触点角度考虑顾客体验，以确保顾客在各个渠道获得始终如一的品牌体验。虽然陈列室现象十分复杂，难于应对。但同时也为商家拓展业务提供了新的途径。

　　如果您营造100%自助式零售体验，则可能成为商品陈列室，为他人作嫁衣。零售商应利用为顾客提供贴心直接服务的先天优势，赢得市场竞争，避免陈列室现象发生。在多渠道商务随时随地存在的当今世界，零售商必须准确把握顾客的需求及购买习惯，包括购物与退货，以便构建顾客档案，在此基础上，根据购买记录预测顾客需求，并提供商品建议。随着需要管理的渠道增多，失去销售机会的环节也随之增多。商家需要构建有效的订单管理系统，以此作为跨渠道商务中央数据库，将各个渠道相连接。在此基础上，商家可全面了解各个渠道的顾客活动。

　　越来越多的零售商为商场店员配备智能电话或平板电脑，使之能在数秒钟内查阅顾客购物记录，根据已知的顾客喜好向顾客展示产品。零售商必须为顾客营造个性化体验，才能在陈列室环境中盈利，这一点已经变得越来越重要。

　　除此之外，商家还可采取什么步骤，缓解陈列室现象？加州M&M Paper公司总裁Michael Fox先生建议培训员工成为推销员而非普通售货员，让他们向顾客强调商店购买的好处，鼓励顾客从商店满载而归，而无需为支付运费、等待交货或者处理长途退货而烦恼。

　　与供应商合作提供并未在网上促销的独特产品组合，也有助于零售商推广销售。与销售商品化产品的商家相比，通过人手拣选特别货品以吸引特定顾客群的小型零售商更有可能快速完成销售。而且，较低定价有助于缩小与网上竞争对手的价格差距。将价格调整至与网上价（保括运费）一致，可以招徕更多客户，从而保持顾客忠实度。忠实度方案可能有效，但应针对明确的顾客群。

　　商家应认真考虑通常被忽略的一大促变因素是陈列室本身。陈列室可以营造出个性化、服务化、以顾客为本的零售实体店，是十分珍贵的财富。

　　陈列室现象不会消失。但是，精明的商家知道如何利用个性化服务的优势，将独具特色的个性化服务与有效的订单管理系统及创新理念相结合，即使最小的零售商也能获得成功。

　　[1]  中国互联网络发展状况统计报告 – 2012年7月
　　（作者：曼哈顿软件产品管理资深总监 Brian Kinsella）