售后服务历来是消费者非常在意的。王建中介绍说，在山西铜锣湾国际购物中心，每年专门设有4．2万元的投诉基金。从今年1月至5月16日，该购物中心的投诉基金使用了3057元。“遇到可换可不换的情况，以换为主；遇到可退可不退的情况，以退为主；遇到分不清责任的，以我为主。”这样，商场的客诉服务通常会有效得到化解。

“上门服务、一站式助购服务、提供免费水、退换货服务……这些方面，我们在不断摸索、不断深入，认真落实、认真执行。”王建中说，服务是无止境的，我们要求员工更主动一点，遇到顾客有问题，解释得更详细一点。

随着亲贤商圈、长风商圈的形成，太原市柳巷商圈的疲态开始呈现。这种疲态更多的体现在传统百货商场遇到新型购物中心时的自顾不暇。最近几年，柳巷商圈不时有一些传统百货商场停业、易主、改造、提档升级。山西铜锣湾国际购物中心身处其中却是处变不惊。

一直处变不惊也不可能。2012年淘宝网“双11”期间创下的191亿元业绩，让太原零售业同行瞠目结舌。“当时，我们公司还专门开了一次会，我们都感到震惊，也有思考和分析。”山西铜锣湾国际购物中心有限公司营销策划部负责人称，尽管公司销售业绩非常好，但是，我们还是意识到电商带来的市场变化。“我们肯定要调整，不论是品牌构建的调整，还是进一步大调整都会有。”她说，调整已经开始，更多信息还不便透露。

传统百货商场：向购物中心靠拢

久住太原市长治路附近的居民，山西世贸中心是他们常常购物的所在。“原先，山西世贸中心的地下室是超市，后来变成了经营外贸服饰的商场，现在已经变身茶城。”太原市民李先生是奥林花园的业主，家住山西世贸中心正对面，他熟悉的山西世贸中心一次次变得让他陌生。

近来，李先生目之所及，山西世贸中心的变化已不止发生在地下一层。商场地上一层的半幅面积已经易主，手表、珠宝等品牌难觅踪迹，取而代之的是一家皮草专营店。不知道从哪一天开始，李先生走进商场，“舌尖上的世贸”——— 数条醒目横幅垂直悬挂在商场里面。条幅上写着四楼、五楼2万平方米的面积在做餐饮项目的招商。

“消费者的消费理念和消费需求在不断变化，我们依然以一成不变的传统百货业态出现，已经太过时了。”5月20日上午，山西世贸中心有限公司营销企划部副经理郭涛毅介绍说，当山西世贸中心是一家传统百货商场时，卖的是各种各样的东西，百货的铺货占比是百分之百。不论是来自网络购物的影响，还是来自长风商圈、亲贤商圈更炽热的竞争冲击，山西世贸中心认为业态调整成为一种必然，从2012年9月开始，公司进行主导业态的调整。预计到今年9月，山西世贸中心将会以崭新面貌示人，届时，这里将主打“休闲、体验”牌。

郭涛毅称，正如市民李先生看到的那样，“舌尖上的世贸”是山西世贸中心业态结构调整中的一个大动作。调整过后，100％的百货经营结构会砍掉一半，剩余一半将导入餐饮、KTV、影城作为新鲜血液。预计调整完成后，山西世贸中心的功能将和购物中心别无二致。

“今后，被保留的50％的百货经营格局，也会进行整合。形象好、知名度高的大品牌会保留下来，杂七杂八的品牌该放弃的一定会放弃。开始走‘体验休闲’路线后，我们销售的内容是服务。”郭涛毅说，今后，服务会逐渐成为购物中心之间竞争的筹码，购物中心之间会拼文化，哪家的主题文化更耳目一新，哪家的服务更加精细入微，哪家购物中心就能吸引更多消费者的注意力。

李冬冬（化名）在山西世贸中心有一间店铺，约60平方米，已经做了4年的皮具生意。4年间，山西世贸中心的商场结构有过几次调整，有不少店面都在调整中出局，他的店面非但没有出局，而且业绩还在逐年增长。

李冬冬说，他做包包生意，从来不忌讳顾客拿商品价格和网上比较。“在消费者拿实体店价和网上价格比较之前，我就已经比过了。我店里包包定价参考着三方面的因素：这家商场在同城的比较优势、消费者的承受能力、网上定价。当我做足这些功课的时候，我要做的就是卖包包，而不是担心来自外部的冲击和影响。”

李冬冬很乐见“舌尖上的世贸”一炮打响。他说，不管是大商场，还是小店铺，都必须适应变化，都需要重视规划和经营。