在一个阳光明媚的早晨，来到苏果便利碧树园店(下文简称“碧树园店”)，店面整洁亲民。走近办公区，迎面走出来的就是店长黄丽华，有一脸温暖的笑，和她管理的门店一样，让人感到亲切。完成与她的初次见面和之后的采访发现，她是一个开朗、和善、易亲近的人，但在处理工作上的事情时也不乏果断和严谨。也许，这正是14年零售路对她的磨砺和锻炼的成果。

　　1999年，黄丽华加入苏果，开始从事便利店工作。从一个小小的收银员做起，担任过理货员、传统的提货员(早期的苏果便利店还没有统一的配送系统，需要店员亲自随车提货)、班长，最后登上了店长这个台阶。过程并不曲折，但也有颠簸，更需要坚持。她说：“那时候进入苏果的每一个人都有很大的机会和舞台，和我同时进入苏果的人，有的成了会计，有的进入总部工作，有的成为店长，都有不错的发展。但是，也需要坚持，与我同期进入同一家门店的7、8个员工，现在只有我留在苏果。”

　　黄丽华于2005年开始担任店长，碧树园店就是她担任店长所管理的第一个门店，一直至今。

　　碧树园店位于南京市鼓楼区龙江小区附近，是苏果在南京的300多家便利店中销售最好的一家店，更是苏果便利店的“服务样板店”，广受周边社区居民的喜爱，还常常有居民写表扬信寄到报社，表扬信在南京市扬子晚报、金陵晚报上都有登载。

　　人性化——服务

好的便利店源自人性化
本文来源：《店长》2012年5月号 作者：陈书琪
关键字：店长 便利店 人物 苏果
　　在一个阳光明媚的早晨，来到苏果便利碧树园店(下文简称“碧树园店”)，店面整洁亲民。走近办公区，迎面走出来的就是店长黄丽华，有一脸温暖的笑，和她管理的门店一样，让人感到亲切。完成与她的初次见面和之后的采访发现，她是一个开朗、和善、易亲近的人，但在处理工作上的事情时也不乏果断和严谨。也许，这正是14年零售路对她的磨砺和锻炼的成果。

　　1999年，黄丽华加入苏果，开始从事便利店工作。从一个小小的收银员做起，担任过理货员、传统的提货员(早期的苏果便利店还没有统一的配送系统，需要店员亲自随车提货)、班长，最后登上了店长这个台阶。过程并不曲折，但也有颠簸，更需要坚持。她说：“那时候进入苏果的每一个人都有很大的机会和舞台，和我同时进入苏果的人，有的成了会计，有的进入总部工作，有的成为店长，都有不错的发展。但是，也需要坚持，与我同期进入同一家门店的7、8个员工，现在只有我留在苏果。”

　　黄丽华于2005年开始担任店长，碧树园店就是她担任店长所管理的第一个门店，一直至今。

　　碧树园店位于南京市鼓楼区龙江小区附近，是苏果在南京的300多家便利店中销售最好的一家店，更是苏果便利店的“服务样板店”，广受周边社区居民的喜爱，还常常有居民写表扬信寄到报社，表扬信在南京市扬子晚报、金陵晚报上都有登载。

　　人性化——服务

 

　　碧树园店定位社区便利店，主要服务于周边的白云园、碧树园、蓝天园、阳光广场等社区居民。距离门店500米处有一家大卖场，不到1公里地又有苏果清凉门卖场，这对碧树园店造成了很大的竞争压力。

　　“我们是便利店，在商品品类、营销策划、促销活动等方面和大卖场是有一定差距的，但是我们有温馨、周到、细致的服务，可以吸引顾客、增加商品销售。”黄丽华说。

　　随着消费者的消费观念越来越理性化，对零售业的服务也提出了越来越高的要求，尤其是以便利、快捷著称的便利店，更是不能止步于传统的服务观念，要将服务多元化、人性化才能博取消费者的好感。碧树园店在黄丽华的带领下，推出了一系列人性化的服务，她说：“周边社区的居民大多是公务员、教师等，生活水平比较高，但生活节奏也很快，所以我们要做的就是想方设法让消费者感觉到快速、便捷”。

　　碧树园店的一大特色服务就是：免排队。这主要针对一些购买诸如香烟、电池等小件商品的顾客，顾客购买这一类商品可以即买即付，不用排队，优先结账。黄丽华说，对于这一做法，绝大部分顾客都是能够接受的，每个人都有应急的时候，这次方便他人，下次就是方便自己。这项服务成了碧树园店的一个亮点，附近顾客买这类东西时都会优先考虑碧树园店。她也认识到：香烟品类作为支撑便利业态销售业绩的第一品类，是门店经营的重中之重，随着苏盛公司的成立，其配送品种和数量较以前有了较大增加，现阶段对便利店而言通过强化香烟品类的经营以吸引人气、提升客流显得尤为重要。

　　黄丽华以及她的团队尤其关注周边社区中上了年纪或者行动比较不便的顾客，为此类顾客建立了专门的档案，送货上门不说，还会定期主动打电话给这些顾客，问其需要什么，并主动向顾客介绍新的商品。每次的沟通均在所建档案中留下记录，必要时让每一位员工传阅了解，保证无论哪一个班次的当班人员都能准确无误地满足建档顾客的需求。

　　此外，碧树园店的店堂内长期摆放着几张小凳子，专门供老年顾客和儿童来店购物时作休息之用;平时，只要是顾客所需要的或是门店没有但顾客需要的商品，碧树园店的员工也都会想方设法满足顾客，用心去做好服务。

　　对于顾客的投诉，黄丽华提倡正面面对，她说：“不要认为难缠的顾客是故意找茬，其实在某种意义上要感谢这些顾客，因为他们发现了门店工作中的不足和疏忽，门店所应该做的，就是要提高服务质量，更好地满足顾客要求。有句话叫‘勿以善小而不为’，那些看似很小的服务细节却折射出我们最大的服务特点：灵活、便利、富有亲和力，也是门店错位生存的立足点。”