【概念】

细节，即不容易起眼的小环节，小事，需要细心去做的事。

细节管理，强调的是一个系统，是说每个岗位每位员工都要把自己的事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方设法去完成任务。

便利店，是位于居民区附近，指以经营即时性商品为主，以满足便利性需求为第一宗旨，采取自选式购物方式的小型零售店；是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售业态。

【关键词】便利店 细节 管理 经营 零售

 

一、引子

这是一个细节取胜的年代，任何方面要想有所成效，对于细节的处理都必须精益求精。细节覆盖了我们接触的方方面面，从个人到群体，从工作到生活，从做事到做人，无一不在体现着细节的重要性。

便利店，八种零售业态之一，它不像超市那样批量经营，都是以商品单件销售为主，其经营实务中，服务被提到这一业态工作的重中之重，而服务对成败的影响，也正是细节管理最直接的体现。

 

二、便利店的细节管理

细节管理，可谓是便利店行业制胜的关键管理实务，或许细节管理不能对经营、管理等工作起到即时成效，但细节管理却像是人体激素调节一样，缓慢且漫长的过程，最终决定整个系统是朝着良性或恶性方向循环发展。

细节管理在便利店管理实务中，主要体现在以下几个方面：

1、服务

（1）营业用语

营业用语是便利店日常工作接触最多的一项内容，从顾客入门、选择商品，到结账付款，再到离开店铺，这一系列过程中，经营用语都在无时无刻使用着，体现着其细微的作用。

一句亲切的进门问候，可以拉近店铺员工与顾客的心理距离；

一句礼貌的服务询问，可以让顾客更加享受在店铺内的消费感觉；

一句合适宜的促销推荐，可以增加顾客当次消费的金额；

一句温馨的离店告别，可以使顾客有再次入店消费的冲动；

……

（2）经营服务

现在是一个提倡服务的年代，各行各业都提倡服务当先，把对客户的细致服务作为工作重心。

经营服务的细节，体现着：客户在寻找目的商品时的主动帮忙；客户在拿取较高或较低货架商品时的主动帮助；客户因为接听电话等原因导致购物或付款不方便时的主动协助；……

以上种种，或许不能增加即时收益，却能增加顾客对店铺及员工的认同度，长久地营造着店铺的形象，打造店铺品牌效应，树立品牌在客户心目中的良好印象。

（3）增值服务

现在的店铺营销实务，新招奇招层出不穷，其营销目的都在于增加顾客消费的新鲜感，以此吸引顾客，其本质在于给到顾客意料之外的惊奇。

而在零售行业，增值服务就是这么一种惊奇，在给到客户预期以外的服务，有时并不需要增加额外的成本付出，却是实实在在地使顾客受益，以此便能体现店铺及品牌在顾客心目中的价值！