一：下单体验 15%

　　

	购买流程设计（含付款方式）5%	呼叫中心质量（能否接入、售前咨询）5%	其他服务细节 5%
京东	4分	5分	5分
新蛋中国	5分	5分	5分
卓越亚马逊	5分	5分	4分
当当网	5分	3分	4分
淘宝商城	4分	5分	4分
库巴电器	5分	4分	4分
苏宁易购	5分	4分	2分
绿森数码	4分	3分	4分

 

　　注：拨打客服电话均为工作时间（8月2日 13:30~17:30）

　　细节：

　　京东：支付方式不提供支付宝支付，适当扣分；

　　售前咨询和客服服务方面，客服电话一次接通，问题回答比较专业、到位。

　　其他购物细节：提供价格保护，下单前可以申请保价，申请成功后，若送达期间有差价，将以积分形式返还至京东账户；京东设置了“送货前是否电话确认”等选项，可以减少对用户的打扰。

　　新蛋：注册后经常收到广告邮件，形成骚扰，适当扣分。

　　售前咨询和客服服务方面，客服电话一次接通，问题回答比较专业，到位。

　　其他购物细节：注册过程比较流畅，会有一些个性化细节的设置，如填写生日信息和推荐人信息，到时会给用户惊喜。

　　卓越亚马逊：支付方式和物流方式比较全面，流程设计没有大的瑕疵

　　售前咨询和客服服务方面：页面上很难找到亚马逊的客服电话，电话一次接通，回答比较专业。

　　其他购物细节：搜索体验不好，相关性比较低（搜索关键词IPAD，连华为无线网卡都出来了）

　　当当：支付方式和物流比较全面，流程设计没有大的瑕疵

　　售前咨询和客服服务方面：客服电话第二次才接通，等待时间较长，客服电话无法直接解决售后问题，售后服务需要再找售后电话，流程比较麻烦。

　　其他购物细节：购买评价比较多，有参考价值；有区域购买的选项，方便附近站点配送，一方面可以节省配送时间，但也局限了购买品类（可能某件商品只有朝阳区有货，送不到海淀区，就无法下单）。

　　另外，当当自营产品有统一包装和Logo，入驻商家则没有。

　　淘宝商城：支付和配送流程完全延续淘宝模式，比较适合“淘宝客”，但不提供货到付款，必须走支付宝预付。

　　售前咨询和客服方面：电话一次接通（店家手机），比较专业，解答也比较详尽。

　　库巴电器：购物流程比较健全，无明显瑕疵

　　售前咨询和客服方面：电话一次接通，解答比较专业。

　　页面设计比较简介，流畅，速度相对较快。

　　苏宁易购：购物流程比较健全，无明显瑕疵，另外提供访客直接购买，适当加分

　　售前咨询和客服方面：电话一次接通，解答比较专业。

　　其他购物细节：网站应用体验不好，个别商品页面响应速度慢（超过2秒），注册环节BUG比较多——号称20秒注册，注册时提示“无法创建易付宝，请重试”，重试后提示该邮箱和手机已被注册；几经周折搞定注册后，发来邮箱中的激活地址无效（无法打开）；商品搜索框与收入发冲突（回车后直接键入，输入中文困难）。

　　绿森数码：对于所有页面商品下单时都可以选择货到付款，如果价格不超过200元，第二天会收到提示，不能货到付款，需要预付费，可能会耽搁一天，在流程设置上有一点小瑕疵

　　售前咨询和客服方面：不提供24小时客服电话（9:00-18:00），客服电话第二次拨打时接通。

　　其他购物细节：相比另外几家以3C类商品起家的传统B2C，绿森在产品丰富度上还需要努力，尤其PC配件及数码小件，同时绿森在这方面也有一些人性化的设计：开始订了一个28元的清洁套装，第二天被告知库房缺货，为我配送一款价格38元的清洁套装，不需要补差价。

　　第四部分：售后服务（22%）

　　得分：

　　京东：21分

　　新蛋中国：18分

　　卓越亚马逊：21分

　　当当网：16分

　　淘宝商城：19分

　　库巴电器：20分

　　苏宁易购：20分

　　绿森数码：18分

　　抽样总结：售后方面各家都遵循国家三包规定，大同小异，但其中卓越的三十天全额退款和绿森数码一年三次维修免费换新，是相对差异化的尝试，希望今后可以看到更多这类更人性、更倾向于保护消费者的售后服务规定。

　　

	退换货及维修规定17%	个性化服务（上门服务、以旧换新等政策性优惠、延长保修、价格保护等）7%
京东商城	15分	6分
新蛋	14分	4分
卓越亚马逊	17分	4分
当当网	14分	2分
淘宝商城	15分	4分
库巴电器	14分	6分
苏宁易购	14分	6分
绿森数码	16分	2分

 

　　详情：

　　京东：产品质量问题，7天包退，15天包换，提前提交退换货或维修申请，流程比较简单，大家电超过15天后，由厂商直接上门负责维修（如果拨打京东电话，也会代转至厂商）。

　　个性化服务环节，上门服务、家电下乡、延保和价格保护等服务均提供。

　　新蛋：产品质量问题，7天包退，15天包换，需提供该品牌售后服务点出具的检测报告单，快递费用用户预支付（最后以积分形式返还至用户账户）。个性化服务环节，提供“蛋保包”延保服务和价格保护。

　　卓越亚马逊：产品质量问题，30天全款退。流程为：提交退换货申请、准备包裹、联系快递，取走问题商品，等待退款。提供以旧换新服务和延保服务。

　　当当网：产品质量问题，7天包退，15天包换，需提供该品牌售后服务点出具的检测报告单，退换货由快递上门收取，当面退款。未发现特色服务提供说明。

　　淘宝商城：提供7天无理由退换货、先行赔付、“电保包”延保服务。具体到3C产品，一般也是只有产品质量问题才会给予退换。

　　库巴电器：产品质量问题，7天退货，15天包换，需提供该品牌的检测报告单。提供延保、以旧换新、保价及安装保修等服务。

　　苏宁易购：产品质量问题，7天退货，15天包换，需提供该品牌的检测报告单。提供以旧换新、家电下乡、延保、IT帮客等服务。

　　绿森数码：产品质量问题，7天退货，15天包换，需提供该品牌的检测报告单。另外，一年内若出现三次保修记录，绿森将免费更换全新商品。未发现特色服务相关说明。

　　综合得分：

　　卓越亚马逊：79.5分

　　新蛋：78.5分

　　京东：75分

　　苏宁易购：72分

　　库巴电器：68.5分

　　淘宝商城：68分

　　当当网：60分

　　绿森数码：50分

　　报告结论：

　　由于3C产品网购起步较早，服务和产品配套相对成熟，因此分数整体较高。评测期间不难发现一个趋势：虽然经过多年的交融和渗透，各家产品有了比较大的相似性，但仍以某几个类别为主，比如京东、新蛋之于整机配件和数码，库巴易购之于大家电、手机等。而当当借鉴淘宝商城的路数，引入百货概念，自营加入驻商家，解决了品类覆盖问题，但同样因为百货模式，在服务和比价方面，稍稍吃亏。

　　服务方面：基础服务体系各家都已经比较完善，比如硬性要求的售后全部统一标准；京东等B2C商家近两年来大力发展物流和呼叫中心，也初见成效：选取的8家网上商城中，6家客服电话一次接通，2家第二次接通，且问题回答比较专业；配送方面，北京地区同城购买，6家可以在1个工作日左右送达，基本可以满足用户需求。

　　差异化服务也是B2C商城们努力尝试和挖掘的方向，几乎每家都在尝试一些不同的细节服务，如京东的211限时达、售后100分，淘宝商城的7天无理由退货和"电保包"延保服务、绿森数码的一年出现3次维修记录免费换新等。

　　至于最早让3C商城迅速崛起的杀手锏--价格，一方面，比拼进入白热化，两三千元的热门商品，价格往往只差十元甚至个位数。也有商家价格稍高，以配件礼包的形式赚差价；另一方面，规模上去后，价格也不再是唯一的焦点。比如京东，达到一个比较可观的销售量级后，价格优势不再明显，单项得分陆续被新蛋、卓越和苏宁易购超过。在3C领域，未来几家规模较大的商城，可能不会再出现价格战，以低价拉新，以服务和体验存留用户可能是未来的主要趋势。