2） 系统掌握流程管理技术

流程管理理论从诞生之日起，就在不断完善之中。非常不幸的是，不少理论上的“二道贩子”由于自身经验的局限，在翻译或编辑有关流程管理的书籍时未能掌握流程管理理论的精髓，或者未能结合中国企业的实际，存在不少以讹传讹的情况，导致目前市面上流传的流程技术支离破碎。有的用IT语言解读流程管理，有的用学术语言解读管理现象，让企业的实际工作者们陷入概念的怪圈，从而导致很多流程图好看不好用。流程管理技术还在“学术深闰”，并未真正走向大众，走向企业。

为此，本人致力于让流程管理走进万千企业，让流程管理技术能够被企业普通员工都能快速掌握，作了许多大胆的尝试或创新。

3）全面优化建立统一流程

凡是规模经营的零售企业或者打算扩大规模的零售企业都应该全面优化本企业的运行流程，以统一公司的管理、提高规模效益。

这种统一不是口号的统一，不是形式的统一，而是内容的统一，是一项系统工程。必须成立企业负责人挂帅的流程管理领导小组，必须有专兼职员工主导流程设计，必须广泛征求流程涉及岗位员工的意见，必须公司流程领导小组统一审批。

流程优化，同时也可以是一次管理创新。流程优化是工作方式的优化，也可以是管理方式的创新，还可以是商业模式的创新。改变落后的管理方式、改变陈旧的商业模式就是创新。对此，本人有三点建议：

（1）创新商业模式

创新零售企业商业模式应该责在企划人员。可是由于企划人才的稀缺，国内零售企业的企划工作往往都是人云亦云，少有创新。本人始终认为，企划是商业零售企业赚钱的龙头。好的营销方式、营销策略都是企划人员的杰作，零售企业的竞争力在很大程度上取决于企划能力强弱。因此，企划工作绝不可小觑。企划工作属于创意活动，需要头脑风暴，需要集思广益。创新企划工作流程有助于企划案的产生。

（2）创新采购方式

零售企业除了抓好企划龙头之外，另一重点就应该是采购源头。如果说企划是商业零售企业赚钱的龙头，那么，采购是商业零售企业利润的源头。可是不少企业，缺少采购控制流程，又希望避免职务腐败，往往采用的手段是频繁换人，结果，采购成本没有降下来，反而让采购人员不是被腐蚀就是被冤枉。如果我们在采购流程上创新，让采购的各个环节分开，让采购流程受控，就可以大大减少职务腐败，也能获得较低的采购成本。本人服务过的企业在这方面都有可喜的进步。

（3）创新激励机制

现代企业的竞争从本质上来说就是人力资本的竞争。如何让人的作用充分发挥，是企业管理最根本的任务。如果企业建立起一套公开公平透明的激励机制，所有奖罚流程都能让员工清楚明白、认同、执行，那么无疑会大大降低管理成本。如果把奖罚权集中在个别人手上，无疑会造成不公不平，势必造成员工的压抑或不满。而零售业又是一个特别注重微笑服务的行业，如果员工心情压抑，微笑服务就只能是一句空话。

我们强调以顾客价值为导向，并不否认员工的尊严。更不否认也会有个别不讲理顾客的存在。当我们的员工受到无理顾客的报怨或委屈时，我们必须有员工情绪疏导流程，否则，损害员工尊严也是现代企业所不容的行为。

如果一个企业建立了统一的流程，创建了高效运转的管理体系，那么这个企业扩大规模就会易如反掌。

因此，本人认为全面实施流程管理是零售企业突出重围、赢得市场竞争力的最佳选择。