移动互联网对于整个未来零售商业形态的影响

　　在美国友63.2%的购物相关活动是发生在家里面的，家里面怎么购物呢?其实很简单，就是拿着电脑，拿着手机，在床上去看，去下载一些优惠券，去看他周边需要的产品在哪个商场比较方便。有34.5%的用户在商店使用他的移动设备，因为他要比价，他还要下载优惠券。

　　如今通过用户的评论，用户的一些分类，我可以找到和我一样的人，而且他们会告诉我应该适合用什么，因为一年前的他就是今天的我，所以我可以很精准的找到我所需要的商品。这些东西就通过评论找到我需要的商品，导购小姐告诉你的都是利润最高，库存最大的商品。

　　只有28.6%的用户是在消磨时间购物，因为我们整个生活方式和美国也会有比较大的区别，是不是有一天也像美国一样，我觉得还有很大的一个过程。美国没有车已经走不动了，他的生活方式和我们有很大的不同。但是我们可以看到消磨时间购物的比例在逐渐下降。现在人的时间越来越宝贵。

　　数据：查找店铺和商家是56.3%，进行商品比价有40%，这个比例还会升高，了解商品描述和信息的35%，寻找优惠券的32.7%。其实优惠券在美国的应用是他很重要的生活形态。

　　用户通过手机不光是查找他喜欢的商品品牌、商家，而且还可以完成它的决策购买，同时在进行品牌了解与认知。

　　移动互联网对于传统零售业到底会发生哪些冲击?我这边大概做了一些描述。我觉得新技术的应用和发展，对于消费者的消费习惯一定会带来改变，一定会影响消费者的行为。

　　其实移动互联网的应用，在未来对于消费习惯来讲，确实有很多很多我们现在都还没有想象到的，或者想象到以后还没有真正应用起来的应用，其实已经出现了。

　　现在我们还在说手机钱包，收银台系统，统一收银等等问题，未来拿着手机比完价就支付完了，这是商业零售未来会产生的一些变化，这些变化对于我们的影响会有多大?这个我觉得可能需要在座各位去思考。从销售渠道向品牌忠诚度的一个综合方案，它一定是一个最好从消费渠道向品牌忠诚度，包括用户忠诚度管理的一个综合解决方案。用户可以随身携带，随时可以沟通。创造了整个消费场景，增加了销售机会。你不会玩手机，用户会不会来我也不知道。它扩大了整个商家的服务能力。

　　虞国敏：一号店的郭冬东总裁做网络体验的分享。

　　郭冬东：跟大家探讨一下作为一个先进的电子商务公司，我们怎么样能够把这个生意做得更好?其实我们在这里面很关注的就是顾客的体验。只有你让顾客满意了，那么你的生意才会做得更好。

　　电子商务，商务是本质，电子只是一种手段，如果我们要做生意，只有顾客满意了，你的生意才可以做大。我今天最主要跟大家谈一下顾客的体验方面的东西。

　　在这之前，我主要分成三大块，第一先跟大家分享一下，中国的蓬勃网购市场是怎么样的。另外会谈一下，到底我们的顾客体验和核心竞争力在哪里。

　　在过去的十年当中，中国的网民总数已经翻了15倍。我们在2011年，整个的网民已经是由5.4亿左右，我们总共中国是13亿的人口，经常上网，上过网的人已经有百分之四十，在发达国家，比如美国应该是在70%多，比美国发展更为普及的应该就是荷兰、英国、日本、韩国，我们中国来讲，和它们其实还有很大的差异，我们还有一半的普及率，但是大家看一下，不到十年前，我们的普及率只有4%，十年增加了15倍，我们一定要抓住这个机会。

　　在去年中国整个网购规模已经可能达到了7000多亿。2011年是2003年的30倍。真正我们的变化是从过去三四年左右的时间，我们从1%到2%到3%到4%，我们中国过去四年走的路，就是美国过去11年走的路。所以中国电子商务增长非常之快速。

　　我们再看电子商务整个是7、8千亿的规模，中国其实跟西方的，或者跟外面一些发达国家的变化有一点差异，如果大家看一下西方国家，尤其是美国，我们中国占在电子商务主流的是什么呢?是C TO C，应该占到了75%，最主要是由于淘宝的发展，在美国是反过来的，亚马逊，还有沃尔玛，他们是75%和25%的比例。在未来B TO C的发展，它是一个快速发展的阶段。如果各位想进入电子商务，愿意去做B TO C的话，现在真的是一个最好的年代，未来的时间很快，大家开始去战略一些高地，未来的竞争会越来越激烈。

　　我们认为B TO C年的市场增长率应该是在70%左右，你公司如果能够跟上市场的发展，应该是在70%的增长。

　　一号店的核心竞争力在哪里？

　　一号店能买什么?在我们周围有一个叠加的，从电脑、沐浴露、米、油、酱油、醋等等，凡是跟生活息息相关的东西都可以买得到。一号店做得比较好的，比如我们来卖糕点的时候，大家可以看看在这里有超过20几个国家提供的优质饼干和糕点。出去去到比利时就会出现比利时的一些糕点，如果去到越南，现在卖的比较好的就是一个面包干刷上一种起丝，他们做法国的小吃是非常好的。我们有这么一个平台能够给大家带来需要买进口食品的平台。

　　1号店有超过14个国家进口的牛奶，包括最优质的一些地方，像新西兰、澳大利亚、德国、荷兰、法国、美国，我们都有它们那里的牛奶。我们把它放成一个牛奶公园的形式。还有咖啡都可以进行一站式的购买。

　　是什么能够带动一号店的发展?

　　其实任何一个公司都有它核心的竞争力，我们一号店在这里面，有五大核心竞争力，很重要的就是系统。或者说配送的系统，供应链系统都是我们自己开发的。我可以毫不夸张的来讲，我们对IT的投入是不计血本的，每一次我们的CEO来谈他未来三个月的招人目标，或者全年招人目标的时候，我们不但没有减他的预算，我们很多的时候还希望你再增加20%，增加30%的人，一些优秀的韧劲来。我们整个研发超过七八百人的规模，在武汉有研发中心，在上海有研发中心。

　　第一个优势就是我们谈到的供应链，电子商务，电子是手段，商务是本质，尤其是供应商供应链非常重要。大家知道沃尔玛为什么能够做到全球销量第一的企业，它能够做到4200亿美金的销售，它的供应链是非常发达的。我们一号店现在已经有五大仓储中心，包括北上广、武汉、成都，我们的布局已经完成了。我们的订单也覆盖了全国，而且最主要的配送有75%以上都是自配送。大家可以我们超过34个城市都有配送点。

　　为什么要自建配送点?

　　我们要注重客户体验。一个订单就是5块钱的配送费用，我们自己的配送费用比这个要贵。在中国有多项专利技术，而且我们有124个专利的著作权。我们的供应链系统管理模型现在叫TMS，包括WMS，现在实际上在业界比较领先的，我们甚至说对一些中小型企业，我们也愿意提供这些系统帮助他们管理好它整个的供应链。

　　客户管理，我们有很多的数据挖掘的功能，包括采购，包括系统平台，还有我们的仓储和配送，在这方面，所有系统连起来都是我们自己开发的，唯独一个就是财务系统是用金蝶，别的都是我们自己开发的。

　　供应链，我们是一个集成和优化式的供应链，我们会经销商，尤其是一些进口的经销商去采购。线下和线上的差异就在这里体现了，我们做电子商务其实非常困难的一件事情就是供应链。

　　特色服务，如支付方式，电子商务是一个支付手段的创新功法，基本上所有的支付手段创新的东西都在电子商务上应用起来。像我们这里面有很多各种方式支付，货到付现金，包括购物卡，我们有超过10余家的银行卡，而且有支付宝，财政通，这个都在一个平台里面。凡是你有的卡，我们都希望通过这个平台支付，甚至说我动作银行转帐。在电子商务方面要做很多创新，包括整个的支付手段的创新。

　　产品优势。一号店有12万个品类，如果你看到一些大型的超市，包括沃尔玛，或者家乐福，他们比较大的应该是二三万个品类，我们是12万个。我们在今年底的时候，我们希望做到50万个品类，你真的是网上，后面有无限的扩大空间。但是我们做得还不够。亚马逊在它整个网站上面，包括它自营的，包括它能够售卖的，超过有两千万以上的品类，一个网站基本上足不出户，什么都可以买到了。我希望提供消费者这种感知。

　　网站的运营指标

　　这个排名主要是衡量你的流量，我们已经排到150位左右。我们的注册会员已经超过2000万。怎么样做一流的客户体验。因为电子商务和实体商务有很大的差异，电子商务其实有很多特征，这个特征可能就是说它和我们实体商务有区别的地方，绝大部分实物你是看不到的，这个对拍摄就有很大的要求。我们在这里看中了以后下订单，还要过几个小时才能拿到。我们这个购物体验比起电子商务的鼻祖美国已经好很多了，这就是一个自然竞争淘汰的结果。在美国如果在一个网站上买产品，如果两三天送到你家就非常开心了。在中国如果超过了24小时，你就岌岌可危了。我们的服务在整个行业来讲，其实已经超过了美国。

　　为商品的正确性，质量负责任。顾客体验是什么呢?其实它非常实在，但同时也比较宽泛。顾客体验是说来买你的东西，整个流程让我感觉好还是不好，这个好象有点虚，我觉得不太好，或者我觉得不太舒服，这就是一个顾客体验。我们认为说没有最好的，只有更好的。

　　电子商务要做得好，有几个点一定要抓到，你要有非常丰富的商品种类。一号店那边12万个，我们要增加到15万个，50万个，要满足你日常所需的各种商品。从这个角度来讲，淘宝为什么做得那么成功也在这里，基本上没有什么东西在淘宝上买不到的。

　　价格要实惠，跟线下一定有三到五个点的优惠

　　送货要及时。

　　方便的付款方式。

　　优良的服务。

　　简单的易操作流程。

　　顾客体验谁来负责?

　　是每一个人。一号店可能很特别，我们把每一个员工的收入都和顾客体验挂钩的。我相信在业界没有几家是这么做的。我们有一个第三方的调查公司，每一周都会抽取足够量的样本和顾客做样本，是匿名的，如果这个分低到一个区域的话，我们每一个人都会扣工资，如果每个人都超过，工资都会有130%的增幅。