“服务至上”赢得竞争 “线上线下”融合发展
 
　　李英宰认为，百货业发展的核心目标就是“顾客价值最大化，因为顾客是整个业态的根本以及零售商存在的理由”，所以一切都要为顾客服务。当今的百货商场已不再仅仅是商品买卖的场所，而百货店经营的是顾客整个购买过程。
 
　　在谈到中国百货业与日本百货业发展的差距时，饭冈赖一对记者说，中国导购人员缺乏笑脸，缺少微笑服务，这是百货业发展的欠缺之处，因为这很难让顾客在消费时体会到舒适和信任。而在日本，百货业则是以“微笑”服务制胜的，“特别是使导购人员从始至终从心理上怀着对顾客的一种感激之情。”饭冈赖一以日本百货店举例，如果是重要客户前来购物，会帮助客户把所购商品直接送到车上；如果是食品，则会派人在一定的时间内送到客户家中。此外，还采取积分制等方法紧紧抓牢顾客，让顾客对百货店产生信任和依赖。
 
　　天津百货业协会秘书长王炳东通过对韩国百货业的考察，也认为百货店要把提高优质服务质量放在重要位置上，因为“在当前各百货业经营品牌雷同暂时难改变的情况下，用优质服务和企业文化来打造核心竞争力”是百货业提升的一条捷径。百货店需要把视角投放到顾客价值构成的每一个元素上，努力减少顾客时间成本、体力成本、精力成本。通过持续提高顾客感知价值，不断为顾客提供超过预期的价值回报，从而塑造出百货店自己的特色。
 
　　近年来，尤其是去年年底以来，网络购物在中国飞速发展，对中国传统模式的百货业发展产生了冲击。很多与会者认为，实体百货业必须快速应对，做出适应形势的改变，推动线上线下融合发展迫在眉睫。IBMG国际商业管理集团公司董事长李生就是“线上线下融合”的倡导者。他认为百货业发展电子商务并不是像做一个网站这么简单，而是要有电子商务思维，更好地研究80后、90后的消费特性和特点，以及他们对品牌和消费环境的理解，真正对顾客深入分析。
 
　　美国零售商联合会主席兼首席执行官Matthew Shay认为，百货店也要大力发展网购业务。网络购物的兴起使得当代消费越发数字化。“消费者不愿去实体店中消费，手上的手机、平板电脑就可以让消费者在镜子面前，不用试穿衣服，就可以看到自己穿上这个衣服是什么样子。”而且网络还能让他们对不同的衣服进行比较和研究。
 
　　饭冈赖一对记者表示，目前在中国百货商场网站功能与日本相比还存在着很大差距。中国网站内容和功能主要还停留在商品介绍等信息上面，涉及销售的创新却很少；而日本百货店大多有电子销售，定期推出部分品牌网上折扣限时优惠或免运费等活动，配合实体店销售。目前百货商店的网上购物量，每年以15%-30%的速度增长。而韩国的百货业从2000年开始就引进网上购物业务，在2005年的时候，网上购物中心业务就达到4.73亿美元，现在更是增长迅猛。同时，韩国百货业还参考亚马逊网站，提供个人化服务，并充分利用现代社交网络，把外国人引入为新的顾客。
 
　　多渠道消费和业态多元化成趋势 借鉴“他山之石”深化改革
 
　　谈及百货业未来发展趋势，李英宰认为，韩国在2012年将面临消费两极化、多渠道消费和业态多元化的现象。消费两极化是指消费者一方面增加对国外奢侈品消费，另一方面关注生活用品，喜欢用低价来购买这样的商品。多渠道消费是指，因为有了移动技术，还有推特、脸谱这样的社交网络，越来越多的顾客愿意采用线上方式来消费。而业态多元化，是指融合各业态的特点，形成新形式的业态；而且业态多元化会加剧，业态间的竞争也会增强。中国百货业发展要关注到这些发展趋势。
 
　　中国百货业商业协会会长楚修齐也表示，借鉴日韩百货业发展的经验，未来中国百货业发展趋势，首先是向购物中心化、主题化方向发展。因为，在当前的消费环境下，尤其是二、三线城市在扩张的过程中，消费者追求的是吃喝玩乐一站式购物模式和体验，在这种消费心理和需求下，百货店进军购物中心领域成为新的发展方向。第二，随着中国城镇化、工业化、市场化、信息化、国际化步伐将加快，民生工程的改善必将对三、四线城市的发展起到巨大的促进作用。因此，二、三、四线城市的百货业发展劲头将非常强劲。第三，奢侈品消费依然风光无限。第四，网络购物模式将爆炸式增长。
 
　　王炳东还认为，日、韩经验对中国未来发展的另一个启示就是，经营模式需要转型，增加商品自营比例。在吸引差异化品牌时，要开发符合本商圈消费的自有品牌。现在中国百货商场缺乏差异化经营特色。在经营方式上，多数百货店搞的是联销和代销经营模式，没有自己的品牌，商品和品牌的趋同现象凸显，差异化目标难以实现。因此，他建议，要将开发自有品牌当作企业发展的长期战略任务，这其中的战略包括制定企业自有品牌商品开发的长远计划，质量标准与价格；连锁企业总部要制定自有品牌商品在商铺展示空间等资源上的分配。