从1997年创业至今，成都伊藤已经坚实地走过了15个年头。11月1日，成都伊藤15周年创业庆在伊藤春熙店门前盛大开幕。而在这样一个重要的时间点，董事长三枝富博却没有出现在活动现场。“很遗憾，没能和伊藤员工们一起开15周年创业庆的早礼，但心是和大家在一起的，我们共同感受生日的喜悦。”三枝富博说。

　　不过，三枝富博遗憾缺席的同时，成都伊藤却迎来了更多的喜悦。在这15年里，成都伊藤以“顾客至上”的经营理念，不但获得了消费者的信赖，也得到了零售行业的同行们的认同。在上周召开的第十四届中国连锁业会议暨2012中国零售领袖峰会上，成都伊藤获“2012年度零售创新大奖”，成都伊藤双楠店店长董戎获得全国十佳金牌店长，更加欣喜的是，伊藤中国总代表、成都伊藤董事长三枝富博当选中国连锁经营协会理事。三喜临门(603008,股吧)，三枝富博在感动、感激之余，更是感到了前所未有的责任。他表示，他将倾其所能为整个零售行业的发展提更多的建议。

　　感谢对伊藤的信赖

　　“顾客至上”是伊藤不变的理念

　　2009年，成都伊藤正式成为中国连锁经营协会会员。四年之后，在中国连锁协会第四届会员大会上，三枝富博当选为连锁经营协会理事。

　　对成都伊藤和三枝富博本人来讲，理事的当选有着非常重要的意义。中国连锁经营协会于1997年在民政部注册成立，是连锁经营领域唯一的全国性行业组织，目前，拥有企业会员近千家，连锁店铺20万个，包括本土和跨国零售商、特许加盟企业、供应商等。在中国连锁经营协会近千家会员企业中，不但云集着中国零售业的顶级精英，也有许多国际知名的连锁集团，只有7%的商业企业成为理事。而这些理事是由会员企业选举产生的。“当选理事说明成都伊藤得到了大部分同行的认同，非常感谢所有投票支持成都伊藤和我的同行们。”三枝富博感激地说。

　　同行的认同让三枝富博感激不已，而顾客的信赖更让他万分感谢和感恩。三枝富博说，多年来，成都伊藤一直秉承“顾客至上”、“站在顾客的角度看待问题”这样的思考方式，通过时间证明这样一直的坚持实施是正确的，伊藤也将继续坚持下去，并不断提升进化。

　　其实，顾客对成都伊藤的信赖也不是从一开始就建立了的。当初春熙店开业的时候，商品、销售方式、采购技术都是沿用在日本时做零售业的方式，三枝富博与一些日籍干部对销售是很有信心的。开业当天的情况也确实如此，全新的销售方式，开放的卖场，员工的微笑和热情的问候，让当时的成都人感受到前所未有的新鲜和兴奋。然而随着新鲜感的渐渐退去，顾客日益减少。“顾客是不会主动找上门的”。三枝富博开始带领团队到成都人的家里去了解成都人的生活，甚至冒昧地打开顾客家里的冰箱观察他们的食品储藏情况，还和顾客坐在一张桌子上吃饭了解他们的生活习惯。正是通过这样贴近顾客的行动，让三枝富博他们坚定地对店铺商品构成和布局进行了大规模的调整，放弃了他们固有的一些经验，贴近顾客，不断创新，从而建立了现在伊藤和顾客之间的信赖关系。

　　在成都伊藤15周年庆的早会上，顾客王维作为顾客嘉宾出席，感慨万分：“记得第一次入店，一踏进大门就被一声"欢迎光临"震住了，当时还有点不好意思。十多年来，伊藤不变的热情与持续的友好服务，让我们一直坚定地信赖着伊藤。”

　　责任更重大

　　将为零售行业发展提更多建议

　　“今后舞台更宽阔，责任更重大。”当成都伊藤上下还沉浸在喜悦之中的时候，三枝富博却已经为当选理事后的责任在思考。

　　作为伊藤中国总代表和成都伊藤的董事长，三枝富博一直在思考如何让公司更好地发展，让员工更好地成长。“但这些都很有限，仅仅局限在个体经营的层面。”三枝富博说，通过参加连锁协会会议，他的眼光放宽了，看到了中国零售行业发展的一些新的气象。他觉得，能有机会在这样的交流会上把自己的想法说出来和同行们沟通交流，他非常珍惜。

　　三枝富博表示，通过本次会议，他收获很大，学习了很多，和这么多零售业有远见卓识的企业家们一起探讨、交流，三枝富博更加认识到经济环境在变化，需要整个行业的从业者一起努力才能实现零售业的使命：让顾客得到满足、让人们享受更富裕的生活。这需要更多的思考如何让零售行业变得更好更新，如何提升人们的生活品质。他表示，日本伊藤是日本连锁协会的领军企业，有很多的行业经验，他希望能够通过自己将这些经验拿到中国来，与中国企业共同分享。同时，他个人从事零售行业已有35年之久，这些经历也希望能与行业同仁共享。

　　三枝富博还希望通过中国连锁经营协会的平台与同行之间的交流能够更多、更深入，大家一起来分析行业未来的发展趋势，他本人则计划在实体店和网上商城业态方面提出更多的建议。

　　人才培养体系化

　　全国十佳金牌店长

　　在此次连锁会上，成都伊藤双楠店的店长董戎从117位金牌店长中脱颖而出，获得了“全国十佳金牌店长“，并且排名第一，这也是成都伊藤加入连锁协会以来第三位店长获得此荣誉。这样的成绩绝非偶然，它很大程度上归功于成都伊藤独有的人才培养体系。

　　“零售业是人的产业的，需要人来实现其价值。”三枝富博分析说，企业人才培养有三个方面的要求，一是员工对干部有无信赖感；二是员工对工作有无自豪感；三是员工之间有无一体感。只有这三个方面具备了，才能培养出好的人才，才能让员工愉快地工作。自2009年以来，成都伊藤对人事进行了多次巨大变动，每次变动在成都零售行业都称得上是一次“人事地震”。现在，成都伊藤不但5家门店的店长和各部的部长，甚至副总经理都是中国人，成都伊藤每年还安排员工去海外培训、学习，三枝富博在谈到人才培养时说：“每个员工都是公司的财富，一人百步不如百人一步。获得“十佳金牌店长”说明成都伊藤培养人才的思路是正确的，因为这是全店员工共同努力的结果，是每个员工的荣誉，希望每个员工带着自信去工作。”

　　坚持成就创新大奖

　　让注重细节成为习惯

　　在本次连锁会议上，成都伊藤还获得了“2012年度零售创新大奖”，表彰成都伊藤洋华堂立足消费者并在精细化管理上取得的卓越成绩。在三枝富博看来，创新是伊藤一直不变的追求，而精细化管理就是要让每个顾客每次到店都能感受到快乐、新意和满足，坚持是我们进化的步骤。

　　细节决定成败，这是被很多企业管理者奉为座右铭的一句话，但这句经典的企业管理箴言在很多企业却变成了一句口号，真正将细节落实到实处的企业凤毛麟角。在伊藤，友好的服务，干净整洁的环境，丰富的商品……这些都是伊藤多年来坚持追求的细节。

　　“坚持不能依靠一个人或一群人，而是要公司每一个人都能养成精细化的意识和习惯，而这些则需要一个体制坚持不懈地去培养。”三枝富博举例说，一个小区的卫生不能光依靠清洁工，而是需要整个小区的业主都养成爱护环境卫生的习惯，这样即便清洁工不在，小区的卫生也能保持同样的清洁。在卖场里，三枝富博就是这样细致地教育员工，卖场里的垃圾或积水，不单是清洁工的工作，而是每一位员工的份内事，发现了就要及时处理，这样才能保持卖场环境始终如一的整洁。

　　在三枝富博等成都伊藤高层多年坚持不懈的注重细节的思想教育下，每一位伊藤员工都养成了注重服务的习惯。十佳金牌店长董戎就是一个特别注重细节的人，他每天都会去卫生间查看清洁情况，去顾客休息区观察顾客的反应。而这些习惯也给他带来了销售手段上的创新。几年前，红豆饼每天就能卖2000个，大家都认为这已经是极限了。然而董戎却让他的团队思考如何让这个单品能重新焕发魅力，制定挑战日销售3500个的目标，为此还协同团队研讨了详细的工作计划、人员分工、销售策略等，最终一天销售突破了4100个，翻了一番还多。之后，董戎将这种创新的思路发展成为“周末大挑战”行动，向更多的单品发起挑战，都取得了意想不到的效果。三枝富博说，所谓的精细化管理其实并不高深，重点就是让员工养成注重细节的习惯，而习惯的养成则来源于年复一年的坚持。

　　认识三枝富博的人都会对他的微笑记忆尤深，无论什么时候，三枝富博总是面带微笑迎接他的每一位客人，这是他从事零售行业30多年来形成的意识和习惯。他也一直以此教育公司的员工：“把顾客都当成自己的家人和朋友，要想办法让他们高兴，这样才能不断提升待客的水平。”