文化――不可复制的优势

　　随着企业经营理念的不断发展，VIP营销将会成为一个普遍采用的营销手段，因此，仅凭一种营销方式对企业获得持续发展能力是远远不够的，只有难以复制的能力才可称得上核心竞争力，因此需要不断在细节上下功夫，只有这样，才能真正实现差异化经营，避免简单的重复和恶性竞争。形式上可以模仿得难分彼此，但要做到内涵相同几乎是不可能的，对不同的企业来说客户关系管理作为一种理念本身没有什么不同，但具体的操作过程和细节却是一项难以复制的，营造企业独特文化的复杂系统工程。

　　作为全球零售业的成功典范，沃尔玛的各种做法和成功经验已经被广泛地复制和传播到世界各地，无数企业都在努力地学习和效仿，尽管有的企业学得惟妙惟肖，但始终有一点是无法克隆的，那就是沃尔玛的文化。笔者曾经听到有人把今天仍被沃尔玛视为金典，无时无刻不在学习的十大成功原则说成是“废话”，表现出了优势企业与劣势企业在经营管理思想上的巨大差距，也从另一个角度证实了文化在沃尔玛成功中的不可替代的重要作用和不可复制性。沃尔玛的主营业态是连锁超市，而在所有的零售业态中，百货业的文化特性应该是最突出的，因此，文化制胜的特色化经营必然对百货业的发展起到更为重要的作用。

　　现在的百货业大都坚定了优化顾客结构，实施特色化经营的方向，但仅仅这一点还是不够的，除了方向之外，影响企业成败的因素还有很多，以上所谈到的也只不过是凤毛麟角。管理者需要及时对市场的不断变化状况和发展趋势做出正确的分析研判，适时调整经营战略，完善各项工作细节，不断进行营销和管理上的创新，而创新是一个永无止境的持续过程，需要不断的摸索和探讨。当然，万变不离其宗，那就是“顾客的满意度”，这始终是一切工作的根本。

　　背景资料：

　　一项调查结果显示：非典影响较严重的地区消费者平均每次在百货商店逗留的时间超过1小时由58%下降到18%，逗留时间不足半小时由23%上升到41%；而“从来不去大卖场、百货商店”的人群比例则从原来的3%上升至29%。情况最严重的北京消费者逗留时间超过一小时的比例更是也从以往的64%跌至7%，而“从来不去百货商店”的人从1%猛增至48%。百货企业营业额普遍下跌了60%以上，跌幅最大的甚至超过了90%。其中王府井百货大楼日客流量从20万人锐减到7000人，日销售量从200万元降到四、五十万元，东安商场的跌幅最高达到93%。即便在疫情并不严重的南京，原来双休日销售能达到五六百万元的商场也跌至不足200万元，多数中型商场日营业额则滑到了20万元以下。而与之形成鲜明对比的是SARS肆虐期间的某商厦凭借其CRM系统却出现了同比上升10%的可喜局面。（完）