从柜台式服务，到敞开式服务，再到微笑服务。几年时间，天津百货行业除了硬件设施的逐步升级，人员的服务意识也在增强。品牌和卖场针对顾客，不再是单纯卖出东西，也包括在整体搭配、使用方面的指导。但是，仅从服务本身来说，天津百货行业整体的服务质量依旧是“对客人”而非对“家里人”。生硬、呆板的弊端有待改进。

　　服务成为MALL消费一部分

　　“目前，本市的各大商场应该是刚刚进入SHOPPING MALL的第一阶段。与单独的商场相比，SHOPPING MALL的核心为多种消费的体验，也就是说在商场能够消费服务而不仅仅是商品。”南开大学经济与社会发展研究院副教授庞瑞芝这样认为。她所说的消费服务，既有专门销售服务的商家如英语培训、KTV、影院、美甲店等，更有消费者对于购物中销售人员服务的消费。

　　对于“消费服务”所有的消费者都体验过，但是很少有人意识到它的存在。但如果将每个销售人员的服务过程量化分类，理解起来就简单得多。按照销售人员帮助顾客挑选、试穿/戴、结账和售后四个过程分类，消费者分别从时间、品位、金融和质保四个方面消费了商家的服务。在挑选环节，拥有专业素养的销售人员能够快速准确地判断顾客的需求，为顾客节省出购物时间。试穿/戴环节，销售人员如果能够按照品牌理念以及时下流行元素搭配商品，实际为顾客提供了高品位的时尚指导。结算环节，提供借记卡、贷记卡POS机、IC-POS机等快速、安全的结账金融设备，为顾客提供了高效金融服务。售货方面，大品牌的销售人员能为顾客对商品的使用做出专业指导，对于后期的保养维修都有所帮助。

　　除了投资1000万元以及耗时18个月建造佛罗伦萨小镇的外部形象外，公司还特别强调了服务的“建造”。“我们投资了将近1000万元人民币。为保证中国的消费者能够感觉到我们对他们的极大尊重，完善高价值的整体体验，我们和店面的租赁商合作组织培训。也是对市场的关注有一个很好的回应。”据佛罗伦萨小镇董事长、RDM亚太区董事总经理Ivano Poma介绍，其运营团队在不断对SHOPPING MALL的工作人员进行培训，并希望他们的良好服务能得到消费者的欣赏。据了解，目前多数高端MALL业态中，商场方面和品牌商都会对销售人员做入职培训和不定期的职业能力配选。从事服装销售有5年经验的孙颖介绍，除所在品牌外，她从业过的两家高端百货也都对她和同事们有过多次培训，最短为期3天，最长达10天左右。