专业化服务提升MALL魅力

　　与都是单个品牌柜台的商场不同，SHOPPING MALL提供给品牌的都是独立店铺。如果说在占地、货品的专柜中，专业化服务的优势不明显的话，计入MALL业态后品牌的服务专业性就成为卖点。“在我们看来，大牌的销售人员不再是个人，而是一类人，比如‘Dior人’、‘LV人’，他们不但是服饰统一，就连妆容和举止也是受过训练的。”孙颖介绍，她认识的很多商场或小店中的销售人员除统一着装外，很少会有其他要求，一些店里的服务人员还极力宣扬自己的个性。“其实很多顾客进店后更希望看到，能代表店里形象和气质的销售人员。”孙颖说。

　　拓展未来在扩大旗下品牌店规模的同时，也对新入职的销售人员进行了专业培训。“除了每个月的销售总结，培训不定期举行。”负责人王涛认为，在品牌意识日益强化的今天，销售人员对于品牌的理解、对服饰的搭配能力，直接影响到顾客对于品牌的认知。“无知的导购只会降低品牌的层次，也会降低消费者的购买欲望。”王涛认为，专业是目前品牌所应该提供的服务之一。

　　因此，除了销售人员的外在形象，专业的服务素养同样重要。“一位顾客进门销售人员应该能在很短的时间内判断，他需要服装的号码、适合的颜色以及货品中哪些款式比较适合他。”孙颖说，除了个人化的推荐，很多时间他们还需向顾客讲解品牌的由来、历史和定位，以及同款或不同款服装间面料、剪裁的细微差别以便于其选择更适合自己的服饰。庞瑞芝介绍，在本市SHOPPING MALL中她个人比较看好佛罗伦萨小镇的服务。“感觉其销售人员明显受到过培训。由于雇佣成本原因，其销售人员多数可能都是武清当地居民，但完全感受不到乡镇气息。每次服务他们都使用非常标准的普通话，而且对自己销售的货品极为了解并讲解得很专业，即便没有消费依然十分热情。”对于很多商家提出的高学历服务会导致高成本的假说，庞瑞芝认为，服务水平跟学历关系不大。以佛罗伦萨小镇为例，其服务人员都是武清当地居民，并非每一位都有较高学历水平，但经过统一培训或要求后服务人员总体水平都很高。

　　高质量服务氛围人性化强

　　“亲，您有什么需求？”这是很多有网购经验的消费者，再熟悉不过的“淘宝体”。与实体经济相比，网商似乎更注意服务的作用。从事IT相关工作的蔡小姐平时喜欢宅在家里，之所以不愿意出门购物的原因是她体形偏胖，感觉实体店对自己的服务总是不够贴心。“在网上买东西就不同了，店主不会嘲笑我的身材，反而很贴心地分享自己的经历，和我们这类人的着衣注意事项。”蔡小姐介绍，之前在实体店购物时自己总喜欢买最大号或样式宽松的服装把自己“罩起来”，但在网购中客服人员跟她举例穿相对合身的服装可能更“显瘦”。“她还发来了自己穿上的照片，和一些搭配，我感觉服务特别贴心。”

　　“这就是一种服务气氛的培养，因为如果网商不用良好的服务维系与顾客的关系，在看不到商品实物的情况下就很难达成交易。”庞瑞芝介绍，除了营业上的压力，还有一个服务氛围的问题。百货行业协会秘书长王炳东表示，随着本市百货行业更多地与国际接轨，服务意识也不断增强。“当初百货行业使用柜台销售，不管什么品类都是一个柜台，试鞋也一样，连个座位都没有。随后演变到敞开式服务，商品得到了充分展示，顾客在试用时也有更舒适的环境。”王炳东回忆着百货行业的服务“发展史”。他认为，虽然服务意识在增强，但是和国际购物名都比起来还有差距。“微笑服务”曾经被当作是商家的标杆，但是王炳东认为，这种服务状态看似亲切，但是依旧停留在“客人”阶段，而在海外的购物胜地，消费者一直被当作“家里人”。

　　“我在中国台湾有过多次消费体验，那里的销售人员对自身销售的商品都有专业性的讲述，那些外行人不可能知道的细节，就让人在听时感觉非常信服。”庞瑞芝对王炳东的观点也表示认同。一些商业文化相对发达城市的服务理念积累，使得服务水平已经达到了一定高度。无论店面的大小和所售的品牌如何，销售人员都有固定的标准。“在台湾购物时，我们很多同行的人即便消费已经超过平时的水平，消费后也觉得心情舒畅。没有那种心疼的感觉。”