榜样：发达市场的“72变”服务

　　很多到过中国香港地区、中国台湾地区和日本的消费者都会感叹：这些地方的便利店才是真正的“便利”店，而很多北京的便利店更像是缩小版的超市。虽然北京便利店多多少少引进了诸如缴费服务、代收快递服务以及小范围的票务代理服务，但呈零散状态而难以发挥集合作用，略显鸡肋。在发达市场，消费者可以在小小的店铺里满足就餐、休闲、缴费、复印扫描、买电影票、租赁DVD甚至退高铁票等一系列的生活需求。

　　截至2010年，台湾便利店的数量接近1万家，平均每0.26平方公里就有1家便利店。7-11、全家、莱尔富、OK等24小时营业的连锁便利店随处可见。甚至有些地方，两家同一品牌的便利店开在一条街的正对面。高密度的门店并没有使台湾便利店陷入价格战的恶性泥沼中，反而促使各家企业不断开拓新服务、提高服务水平，充分挖掘便利店主力顾客的消费需求。以台湾7-11为例，店内有近20项增值服务，有些门店还有卫生间免费供顾客使用。全家便利店还开设了休憩区，提供功课辅导服务，吸引学生来便利店上自习。

　　“总有一间便利店在身边”是香港便利店的广告语，这真实体现了香港便利店的密度，更是居民对便利店依赖程度的写照。由于香港很多商业机构都不收现金，而是通过转账来实现缴费，但转账最多的地点不是发生在银行，而是便利店。很多上班族家庭都会在去便利店购买食品和饮料的同时，顺便缴纳各种费用。除了传统的水、电、煤气和话费，还有上网费、房租、收费电视、保险、信贷甚至是学费。

　　7-11中国投资的青岛7-11便利店虽然去年才开业，但门店里的硬件服务已经超越了同属于华北区的北京和天津，向台湾地区的同行看齐。在青岛7-11的门店中，有一块可供20人使用的就餐区，还提供7-11专属的免费无线网络“7-WiFi”，同时配有自助复印打印机和ATM机。令市民称奇的是，本身体量不大的店里竟然也同样设有卫生间。

　　在日本，便利店的产值已经超过超市大卖场，其人性化的贴心服务更是成为日本的标志。日本7-11便利店规定店员必须向顾客提供“增值”服务，例如遇到问路的顾客，店员是不可以说“不知道”的，必须拿着地图到店外，根据地图为顾客指路；如果雨雪天气有小孩进店，店员要高喊“小心摔倒”。

　　探因：便利服务成本高

　　北京联华快客便利超市有限公司的上任总经理杨爱国曾在北京工作和生活了整整六年。如今他调回上海总部工作已有两年的时间，但谈及快客在北京的发展，杨爱国的语气里依然有着些许的遗憾。

　　联华快客于2002年进入北京，2006年杨爱国从广州分公司调入北京，负责时值培育期的快客便利店的市场开拓。“当时怀着满腔热血，希望能够将快客做大做强。但在市场调研的过程，却发现便利店在北京有着太多限制。”

　　“首先是优质商铺资源稀缺，这一方面限制了开新店的速度，另一方面也推动租金不断上涨，造成经营成本高企。”杨爱国说，南方自发形成的大大小小的商业街很多，便利店的选址也相对容易。但由于北京自明代以来就是政治文化中心，长时间形成的城市基础和市民观念决定了大而全的综合商业项目比较容易落地，而适合便利店的地方却不多。

　　无独有偶，中国连锁经营协会副秘书长杨青松也曾告诉北京商报记者，在城市基础设施上，北京的道路比较宽，行人穿行不便，这就使部分店面的辐射范围有限，再加上北京地铁地下便利店的缺失，优良店铺的抢夺也就十分激烈。

　　即使是这样，像7-11这样的企业，在选址上依然是慎之又慎。进入北京之初，7-11将白领人群集中的写字楼作为开店目标。但在租金上涨的压力下，现在更受欢迎的店址是写字楼和社区的结合处，这也进一步加大了选址难度。

　　尽管优质店铺难寻，北京的便利店还是慢慢多了起来，但在店铺的增值服务上却一直是浅尝辄止，没有大的进展。曾师从日本7-11前常务董事兼CIO碓井诚的零售专家龚胤全认为，从增值服务中的获利太少，是便利店难以坚持提供服务的原因。“日本便利店从缴费、订票等增值服务中获得的提成能达到1%，台湾也能达到0.6%，而内地便利店获得的提成可能只有0.1%。”

　　杨爱国也透露，上海的快客便利店从2001年左右就开始代收代缴水、电、煤气的费用，耗费人力巨大。但之所以能坚持到现在，还是得益于政府的补贴。

　　由于便利店是零售业中的新兴业态，经营者的观念、政策的制定能否与时俱进也关系到便利店的发展是否完善。杨爱国认为，便利店兼零售和餐饮还处在持续发展中，但目前的规章制度中没有一项是专门针对便利店这种特殊业态的，而是分别用零售和餐饮的条例给予规范。“担任北京总经理后，我曾专门查阅过相关卫生管理条例，令人惊讶的是，有些条例还是30多年前制定的。并不是说30年前的条例不可以用，但食品环境发生了太多变化，条例是否也应该适当进行调整呢？”