在店里有很多大爷大妈，员工很多都这么叫，那些老人也经常会给我们的员工送一点粽子、茶等等，当成一家人的感觉，非常亲近。所以我们觉得服务社区融入亲情，用亲情留住顾客，顾客能回报给企业。超市发每天要为1725个社区、20万居民提供所需要的商品，这是125个店铺目前服务的范围。我们从06年到现在每年都在不断做顾客分析，不光是顾客年龄、男女、购买习惯包括购物心理等等，包括现在80后、90后的职工，我们也要研究80后、90后的消费者，现在很多年轻人现在已经进入到超市里买东西，他们买的东西和父母买的东西完全不一样，收费处现在增加了寿司，很多人认为寿司好，好在哪儿也没有人琢磨，我们和年轻人进行交流，他说这个总是第一是无油、第二无肉，是健康食品，并且包装是很小的，我吃一块两块就够，大部分中国餐是一顿，吃不了就得倒，比较浪费，所以对寿司需求跟老人不一样了。包括现在的酒，红酒比白酒走得好，白酒更多还是老人喝，年轻人现在喝红酒，一是时尚，二是他认为健康。所以现在红酒销量包括进口的比如加州红酒也在卖，卖得也很好，现在大部分是年轻人在买，消费者的变化是不断在调整的。只有围着消费者的变化而变化才能赢得顾客。

　　超市发的得天独厚的条件是以海淀为核心，这125个店铺里有70多个在海淀，都是处在高知、高科技人才，收入肯定没有问题，比较稳定，消费观念也比较超前，但是有比较苛刻的要求就是食品安全更重要，对食品安全要求比较高。很多知识分子和科学家都能指出你这个环节里哪儿有问题，你还应该怎么办?所以我们聘请了很多义务监督员，叫做食品安全监督员，可以进入到后台，进入到熟食间，进入到果菜加工间你可以看，看完以后可以给我提意见和要求，我们会有一些礼品回报，我们请了这些技术监督员。包括我们在所有的熟食间里都有探头，探头不是照顾客的，是照员工的，就照操作台，就怕有分包问题或者过期重新再加工进去，所以全部是照操作台，对食品安全是非常重视的。包括化验室，这是我们在配送中心。

　　另外要掌握顾客的购物习惯，老中青是不同的，现在针对这些人要搞不同的活动，包括对他们生活习惯、心理习惯都要做很多研究。我们现在有九个店做生鲜早市，早上六点半开门，满足早上遛弯儿的老人，九点以后这些老人基本走了，一些上班族会进店买东西，会重新把店进行整理，他更喜欢做一些加工的比如切好了片或者打成盒了，老人愿意在那儿挑，跟农贸市场一边挑一边聊，甚至还砍砍价，这都是允许的。九点以后就进行整理，为青年人做一些准备。每年我们自己组织的节日比如超市发果蔬节等等这些营销活动已经深入到居民的心目中，到这些季节什么该下来了，老百姓早早就打听了，荔枝什么时候开始卖大概什么价格，今年夏天我们推出了西瓜节，虽然快没了，大家都在问，明年这肯定会是一个卖点。

　　包括食品加工，对超市发来说是更有意义，因为很多商品加工以后对它的价值是会有很多提高，刚才上午有些老师也说过，拿来直接卖肯定卖不上价，做一些加工、做其他的，毛利率可能会高一些。

　　我们刚才提到了全国有80个生鲜基地，这都是我们的采购到地头直接采，这是什么概念呢?年初我们跟农业合作社和商户谈合同，你50亩地、100亩地种什么我全部包了，价格在下菜的时候才谈，今年可能有灾害，菜会涨价，今年丰收，可能会落价，随行就市。品质也是根据商品的情况再来论质，因为我们会把我们的标准告诉农户，什么样算一级、二级、三级。另外很多年的合作互相都非常信任。在运输过程中，自己安装的笼车，减少了运输过程的损耗，原来生鲜毛利挺高的，真正毛利大概30%-40%，但是真正销售完之后，我们现在大概是15%-16%，因为中间损耗比较大，现在要不断想办法减少在地头和运输、销售过程中的损耗，毛利率就能上去。

　　跟社区活动中融入一些心情，我们把自己当成社区的一分子，比如居民共建，刚过完八一，我们现在有七八个店和周围的解放军军营都有共建活动，包括朗秋园店是北京市双拥模范店，包括社区的一些活动，北京市每年都会评比文明社区、最美社区，我们都参与帮着做一些宣传、发一些短信等等给居委会做一些工作，拉近了距离，包括定期走访基层组织等等，于老师刚才还提到了社区的党组织，我们也是非常融洽的。

　　包括我们自己有60个贴身人服务队，现在叫做义工，是为了跟国际接轨，每个店，60个店里承包10户孤寡老人或者空巢老人，小一点的店承包5户，不断进入到社区跟老百姓拉近距离，不光是给他买一些东西，帮他搞一些卫生，包括过年过节的时候送一些祝福词、送春联、贴个喜字。我们周围很多店老百姓也不去，我也不能说人家都不去，但是为什么去得少，他更多讲感情。有时候我们员工休息几天，因为我们有年假，有的人问谁怎么没来，感情深了离你就不会远了。包括夏天我们给居民放一些露天电影，我们自己有一个艺术团，晚宴上有几个员工可能就给大家表演一些节目。这个艺术团经常做一些消夏晚会、路演等等，丰富居民的生活，包括我们自己有足球队，也跟社区里比赛，拉近了感情，包括我们门口提供一些老人的场所、跳舞等等，北京的老大妈们跳秧歌到处找地方，我们给他提供场所，提供一些水等，包括提供一些讲堂和社区跳蚤市场等等。